Ettepanekute ja kaebuste lahendamise kord

 1.	Sissejuhatus

 1.	Ettepanekute ja kaebuste menetlemise eesmärgiks on Väätsa Eakate kodule esitatavate ettepanekute ja kaebuste võimalikult kiire läbivaatamise ja lahendamise tagamine
 2.	Menetlemise kord on kavandatud ja rakendatud nii, et tõsta klientide rahulolu ja kaasatust ning parendada teenuse osutamise kvaliteeti.
 3.	Kõik asutuse töötajad, kes osalevad ettepanekte ja kaebuste menetlemise protsessis peavad jälgima konfidentsiaalsuse tagamise nõudeid.
 4.	Ettepanekute ja kaebuste arv ning temaatika kajastatkse asutuse aastaaruandes.
 5.	Ettepanekute ja kaebuste lahendamise kord kuulub üle vaatamisele koos töötajatega üks kord aastas.

 2.	Ettepanekute ja kaebuste esitamise kord

 1.	Ettepanekuid ja kaebusi saab esitada nii kirjalikult kui suuliselt.
 2.	Kirjaliku kaebuse võib saata postiga Väätsa Eakate kodu aadressile, panna vastavasse postkasti, mis asub Väätsa Eakate kodu esimese korruse koridoris või saata e- kiri aadressile eakatekodu@vaatsa.ee
 3.	Suuliselt võib ettepaneku ja kaebuse esitada asutuse juhatajale eeldusel, et ei soovita kirjalikku vastust ning probleem saab kohese lahenduse ega vaja edasist käsitlemist. 
 4.	Suulisi kaebusi ja ettepanekuid ei registreerita juhul, kui neile ei soovita kirjalikku vastust.
 5.	Suulist kaebust või ettepanekut esitava isiku vastuvõtmisest võib keelduda, kui:
- isik on piiratud teovõimega ja kohus on talle määranud eestkostja ning vastuvõtul ei osale piiratud teovõimega isiku esindaja
- isik ei väljend oma soove ning neid ei õnnestu küsimuste esitamise abil välja selgitada
- isik oma agressiivse käitumisega võib ohustada iseennast ja teisi isikuid
�	kui asutuse juhataja leiab, et pöördunud isiku esitatud seisukoha, kaebuse või ettepaneku arvestamine, sellele vastamine või soovitud teabe ja selgituste andmine ei ole asutuse pädevuses, teatab ta sellest isikule ning nimetab asutuse või organi, kelle pädevusse küsimus kuulub.

 3.	Ettepanekute ja kaebuste menetlemine

 1.	Kirjalkult saabunud ettepanekuid ja kaebusi menetleb Väätsa Eakate kodu juhataja või tema poolt volitatud isik.
 2.	Kui ettepanekule vastata või soovitud teavet või selgitust anda ei ole asutuse juhataja pädevuses, edastab ta kaebuse või ettepaneku pädevale asutusele või organile vastamiseks viivitamata, kuid mitte hiljem kui 5 tööpäeva jooksul ettepaneku või kaebuse registreerimisest ning teavitab sellest ettepaneku või kaebuse esitajat.
 3.	Kirjalike ettepanekute ja kaebuste postkasti tühjendatakse iga nädala viimasel tööpäeval. See päev loetakse ka kaebuse saamise päevaks. 
 4.	Kõik kirjalkud ettepnekud ja kaebused ning nende vastused registreeritakse ndokumendiregitris ning säilitatakse ettepanekute ja kaebuste lahendamise korra kaustas, mis asub juhataja kabinetis. 

 4.	Ettepanekutele ja kaebustele vastamine

1.     Ettepanekute ja kaebuste lahendamise ja vastamise aluseks on EV seaduse „Märgukirjale ja selgitustaotlusele vastamise seadus“, mis sätestab, et ettepanekule/kaebusele vastatakse viivitamatult, kuid mitte hiljem, kui 30 kalendripäeva jooksul selle registreerimisest. Erilise vajaduse korral lähtuvalt vastamise keerukusest võib vastavat tähtaega pikendada kuni kahe kuuni, millest teavitatakse ettepaneku/kaebuse esitajat.

2. Ettepanekule ja kaebusele ei vastata juhul kui:
- esitatud isikut ei ole võimalik kindlaks teha
- puuduvad esitanud isiku sideandmed
- esitanud isik on piiratud teovõimega ja talle on kohtu poolt määratud eestkostja ning ettepanek või kaebus on esitatud esindaja eelneva nõusolekuta
- esitanud isik on selgelt väljendanud, et ei soovi kirjale vastust
- ettepaneku või kaebuse sisu ei ole loetav või arusaadav
 –	vastamine nõuab teabe suure mahu tõttu asutuse töökorralduse muutmist, takistab talle pandud avalike ülesannete täitmist või nõuab põhjendamatult suuri kulutusi.
 –	

 5.	Dokumentide säilitamine

 1.	Ettepanekute ja kaebuste menetlemisel kogutud dokumente säilitatakse lähtuvalt kehtivatest seadustest ning nende säilitamise korraldab Väätsa Eakate kodu juhtaja